調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，自滴滴下架整改以來(lái)，美團(tuán)、神州、T3等其他平臺(tái)份額有了不同程度的增長(zhǎng)。這其中，有40.4%的網(wǎng)民因?yàn)?ldquo;平臺(tái)價(jià)格更便宜，優(yōu)惠力度更大”而選擇嘗試美團(tuán)打車。盡管受到使用習(xí)慣影響，但大多數(shù)消費(fèi)者并不排斥甚至樂(lè)于接受其他更優(yōu)惠的網(wǎng)約車平臺(tái)。

一份基于網(wǎng)約車用戶的調(diào)研結(jié)果指出，“更容易叫到車”、“覆蓋面更廣”、“優(yōu)惠力度大”等服務(wù)質(zhì)量因素，已經(jīng)成為影響用戶選擇打車平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

與此同時(shí)，平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)正悄然影響著更多用戶選擇。調(diào)研顯示，五項(xiàng)“首選該平臺(tái)”的因素中，有四項(xiàng)與服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)。這意味著，服務(wù)水平已經(jīng)成為網(wǎng)約車平臺(tái)的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力，并反過(guò)來(lái)對(duì)企業(yè)平臺(tái)的覆蓋范圍、保障機(jī)制、管理模式等提出了更高的要求。

用戶負(fù)面反饋同樣暴露出當(dāng)前網(wǎng)約車市場(chǎng)服務(wù)水平參差不齊等諸多問(wèn)題。有13.3%的用戶覺(jué)得網(wǎng)約車平臺(tái)無(wú)法使其滿意，主要在于“投訴沒(méi)有得到滿意答復(fù)”、“司機(jī)繞路導(dǎo)致價(jià)格上漲”、“服務(wù)質(zhì)量跟不上”、“高峰期平臺(tái)難叫車”、“定位不準(zhǔn)”等。當(dāng)網(wǎng)約車平臺(tái)越來(lái)越多，又有多少企業(yè)能維持好服務(wù)質(zhì)量與擴(kuò)張速度之間的平衡？

此前，上海市交通委公布2021年四季度網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名也證實(shí)了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)的重要性。據(jù)悉，榜單將投訴事件分為“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”、“馬甲車問(wèn)題”四類，依據(jù)每萬(wàn)單投訴量分別排序。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)打車、神州專車、首汽約車等平臺(tái)綜合表現(xiàn)良好，服務(wù)品質(zhì)更受用認(rèn)可。