回顧疫情三年，許許多多的廠商面臨衰退困境，然而，九牧卻與絕大部分公司不同，銷量非但沒(méi)有下降反而出現(xiàn)了大幅度地增長(zhǎng)，成為了疫情時(shí)期為數(shù)不多的逆勢(shì)擴(kuò)張的企業(yè)之一。然而，在這高速增長(zhǎng)狂歡的背后是否有被人忽略的隱憂？

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，九牧集團(tuán)過(guò)去三年銷售總額已經(jīng)累計(jì)超過(guò)500億元。2021年銷售額達(dá)152億元，同比增長(zhǎng)30%。更耀眼的是，在全球和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境更下行的2022年，九牧繼續(xù)保持逆勢(shì)上升的勢(shì)頭，其銷售總額同比增長(zhǎng)超過(guò)20%，多個(gè)賽道達(dá)成行業(yè)第一，領(lǐng)跑全球。

2022年12月19日，在廈門(mén)盛大舉行的2023九牧全球營(yíng)銷發(fā)展大會(huì)上，九牧集團(tuán)黨委書(shū)記林孝發(fā)表的講話明確表示九牧將要“搶奪更大的市場(chǎng)份額！” 。九牧集團(tuán)執(zhí)行總裁林友色更是在大會(huì)上作2022工作總結(jié)及2023營(yíng)銷工作規(guī)劃報(bào)告時(shí)候明確表示“九牧要堅(jiān)定不移地做第一！”。 

或許是過(guò)去三年取得的非凡增長(zhǎng)成績(jī)，給足了九牧集團(tuán)全體上下信心。高層的 “堅(jiān)定不移做第一”、“五年再造一個(gè)九牧”等等早已顯露出九牧的“野心”。然而，在九牧集團(tuán)在取得看似“突飛猛進(jìn)”的成績(jī)同時(shí)，卻同時(shí)面臨著內(nèi)部管理服務(wù)缺陷和外部恒潔、箭牌、科勒等國(guó)內(nèi)外強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的圍追堵截，而暗藏許多挑戰(zhàn)。

高速增長(zhǎng)背后，內(nèi)外部挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻

在過(guò)去三年，九牧取得了矚目的成績(jī)，三年的銷售總額超500億，銷售額增長(zhǎng)率也是每年都超過(guò)20%以上。在此耀眼奪目的成績(jī)上，九牧集團(tuán)的高層欲乘勝追擊，提出了到2030年把銷售額擴(kuò)大到1000億元的宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)。

然而理想和目標(biāo)雖然宏偉美好，但是“2030年之前銷售額要實(shí)現(xiàn)1000億元”這個(gè)目標(biāo)對(duì)九牧來(lái)說(shuō)還很遙遠(yuǎn)。根據(jù)九牧集團(tuán)公布的數(shù)據(jù)，2021年的銷售額為152億元，2022年的銷售額相較于2021年增長(zhǎng)20%以上，預(yù)計(jì)銷售額會(huì)在190億元左右。如果按照2022年銷售額為190億元來(lái)算，則接下來(lái)到2030一年的銷售額都需要復(fù)合增長(zhǎng)23%左右才能實(shí)現(xiàn)2030之前銷售額1000億元的目標(biāo)，毫無(wú)疑問(wèn)這對(duì)九牧是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)。

面對(duì)未來(lái)十年如此艱巨的銷售任務(wù)，九牧集團(tuán)有優(yōu)勢(shì)也有弊端，先來(lái)說(shuō)說(shuō)優(yōu)勢(shì)。首先，作為專注耕耘家庭潔衛(wèi)廚具三十多年，九牧積累了許多技術(shù)和專利。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，九牧每年投入技術(shù)研發(fā)超過(guò)銷售額的10%，并且在全球多地建立研發(fā)中心超16個(gè)和60多個(gè)實(shí)驗(yàn)室。有著超過(guò)2000人研發(fā)團(tuán)隊(duì)的九牧獲得專利1.5萬(wàn)項(xiàng)，由此九牧建立起了研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造一整條產(chǎn)業(yè)鏈。

其次，海外市場(chǎng)的推動(dòng)擴(kuò)張也逐步給九牧帶來(lái)更大的市場(chǎng)份額。據(jù)悉，法國(guó)衛(wèi)浴品牌THG和德國(guó)櫥柜品牌Poggenpohl博德寶兩個(gè)國(guó)際化高端品牌已經(jīng)先后被九牧收購(gòu)。這一海外市場(chǎng)重要舉措，不僅為拓展更大市場(chǎng)獲得一個(gè)突破口，也為九牧學(xué)習(xí)吸納更先進(jìn)的國(guó)外衛(wèi)浴衛(wèi)廚設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)打下更好基礎(chǔ)。

但是，九牧所面臨的“憂”也十分明顯。首先，是影響著千萬(wàn)行業(yè)的房地產(chǎn)有著不確定性，熟悉中國(guó)經(jīng)濟(jì)的朋友都知道，房地產(chǎn)行業(yè)在中國(guó)目前依舊有著舉足輕重的地位。自從2020年底國(guó)家政府對(duì)房地產(chǎn)劃出三道紅線，并且2021年對(duì)行業(yè)的金融融資進(jìn)行縮緊以來(lái)，房地產(chǎn)仍然處于低迷狀態(tài)。

雖然在2022年有相關(guān)政策進(jìn)行松綁，但是房地產(chǎn)行業(yè)至今還是處于緩慢恢復(fù)中，作為房地產(chǎn)行業(yè)的下游企業(yè)，九牧的銷量直接受到了房地產(chǎn)行業(yè)走向的影響。在經(jīng)濟(jì)還未明顯復(fù)蘇的大背景下，消費(fèi)者對(duì)房屋裝修、汽車消費(fèi)等“大件”仍然保持警惕。

售后問(wèn)題不斷，高速發(fā)展或掩蓋管理問(wèn)題

眾所周知，在當(dāng)今市場(chǎng)群雄涿鹿的時(shí)代，不僅僅產(chǎn)品品質(zhì)要過(guò)硬，銷售宣傳要有力度，而且隨著消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益觀念越來(lái)越看重，服務(wù)質(zhì)量已然成為了公司之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的“戰(zhàn)場(chǎng)”。

毫不夸張地說(shuō)，有時(shí)候服務(wù)質(zhì)量才是決定一個(gè)企業(yè)生死的關(guān)鍵因素，因?yàn)槿遮呁|(zhì)化的產(chǎn)品可能不細(xì)心的客戶感受不出來(lái)差異，但是直接與客戶溝通的客服卻能直觀地影響客戶對(duì)企業(yè)的印象，進(jìn)而影響公司品牌的口碑。

然而，就是在這個(gè)服務(wù)為上，“客戶是上帝”的時(shí)代，九牧集團(tuán)在客戶服務(wù)和售后服務(wù)這一方面卻存在著一些不足。

根據(jù)網(wǎng)上1月6日消息，九牧在2023年一月份就在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上收到了來(lái)自不少客戶的投訴和質(zhì)疑。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)上的消息顯示，九牧在2023年一月份近30天的時(shí)間里就收到了投訴40多次。雖說(shuō)在電商時(shí)代可能會(huì)存在著某些“惡意刷差評(píng)”的惡行來(lái)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，但是短時(shí)間內(nèi)卻收到多份投訴卻不得不另消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者對(duì)九牧多一分質(zhì)疑。

為了更好了解，可以通過(guò)不同的電商平臺(tái)包括天貓、京東等平臺(tái)上面查詢了九牧的專賣(mài)店和自營(yíng)旗艦店，并且對(duì)自營(yíng)店里面產(chǎn)品的客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行瀏覽和調(diào)查。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，京東自營(yíng)店上客戶的評(píng)價(jià)大部分是趨向正面的，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品還是服務(wù)，好評(píng)率基本都超過(guò)了98%。

在淘寶、天貓的自營(yíng)店上，雖然也有不少客戶給出“好評(píng)”，認(rèn)為客服專業(yè)耐心，并且提供免費(fèi)上門(mén)安裝服務(wù)的師傅也細(xì)心給消費(fèi)者講解產(chǎn)品的使用方法等。但是，同時(shí)也有不少消費(fèi)者對(duì)九牧的服務(wù)不甚滿意—“服務(wù)態(tài)度好差”、“不支持退款”、“等了好久都沒(méi)來(lái)安裝”、“買(mǎi)前一個(gè)態(tài)度，買(mǎi)后一個(gè)態(tài)度”等反饋不少。

有的消費(fèi)者甚至直接把九牧淘寶自營(yíng)店客服態(tài)度不好的回復(fù)截圖直接上傳在了評(píng)論區(qū)上。從網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，九牧的服務(wù)或存在著客服回復(fù)慢、態(tài)度不專業(yè)、對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決等問(wèn)題，這也側(cè)面地暴露出九牧集團(tuán)對(duì)內(nèi)部員工，特別是對(duì)服務(wù)型員工的專業(yè)技能培訓(xùn)不夠的問(wèn)題。

正如九牧副總裁林曉偉所說(shuō)：“以客戶體驗(yàn)為中心，一次性把事情做對(duì)并堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。”九牧若要增強(qiáng)在行業(yè)里的競(jìng)爭(zhēng)力則以客戶為中心的思想一定要得到重視并落實(shí)改進(jìn)。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力強(qiáng)勁，沖擊高端或遇阻

對(duì)九牧有一定了解的網(wǎng)友肯定知道，九牧一開(kāi)始是以五金起家的。有在金屬領(lǐng)域一些金屬制作的衛(wèi)浴產(chǎn)品是九牧的“拿手菜”，比如浴室花灑、廚房水龍頭等產(chǎn)品都憑借著精細(xì)的做工和優(yōu)秀的品控獲得了消費(fèi)者的好評(píng)。

在衛(wèi)浴這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)行業(yè)自然吸引著許多競(jìng)爭(zhēng)者，他們憑借著不凡的實(shí)力都想在這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)上分一杯羹。在國(guó)內(nèi)，九牧的競(jìng)爭(zhēng)者可謂眾多而且實(shí)力非凡，包括箭牌、惠達(dá)、恒潔等，國(guó)外品牌又有著像科勒這樣在高端產(chǎn)品上更占優(yōu)勢(shì)的對(duì)手。

同一些制造業(yè)一樣，衛(wèi)浴行業(yè)企業(yè)也面臨著飽和市場(chǎng)下的內(nèi)卷困境，許多公司不得不降價(jià)促銷，通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)提高性價(jià)比來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，九牧、箭牌、惠達(dá)、恒潔等都不例外。據(jù)了解，九牧的坐式馬桶的售價(jià)區(qū)間在1000-7000元不等，但箭牌、惠達(dá)、恒潔的產(chǎn)品售價(jià)區(qū)間卻在700-6000元左右，同等級(jí)別的產(chǎn)品甚至要比九牧稍微便宜一些。

拿比較高端的智能馬桶做個(gè)比較，同樣有著自動(dòng)翻蓋抗菌功能的智能坐式馬桶，九牧要比其他國(guó)產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格高出幾百元，在性價(jià)比方面九牧對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎無(wú)優(yōu)勢(shì)。

在國(guó)家提出產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)之后，九牧積極響應(yīng)國(guó)家的方針，九牧集團(tuán)高層明確提出了要以創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)，并且大力發(fā)展5G智能衛(wèi)浴廚具、低碳綠色產(chǎn)品，試圖利用互聯(lián)網(wǎng)和5G智能工廠來(lái)提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品合格率，打破消費(fèi)者對(duì)企業(yè)是“勞動(dòng)密集型”工廠這一固有印象從而提高品牌形象和影響力。

然而，九牧的轉(zhuǎn)型行動(dòng)目前來(lái)看雖然其品牌影響有一定提高，但相較于從1873年便開(kāi)始生產(chǎn)衛(wèi)浴產(chǎn)品的科勒任然顯得不夠高端。顯然，擁有百年歷史的科勒更具有品牌感染力，“科勒”這一名字對(duì)許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)便是等同于“優(yōu)雅”，這與科勒一直推崇的“優(yōu)雅生活”這一理念密不可分。因此，盡管科勒的產(chǎn)品價(jià)格比九牧產(chǎn)品價(jià)格高出一檔，但仍有消費(fèi)者情愿為其品質(zhì)和品牌買(mǎi)單。

反觀九牧雖然有著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和不錯(cuò)的性價(jià)比，但由于九牧創(chuàng)立的時(shí)間比科勒等高端品牌要短得多，因此顯得整個(gè)品牌的文化沉淀極其不夠。由于缺乏文化沉淀和品牌檔次的升華，九牧要對(duì)標(biāo)科勒這一行業(yè)風(fēng)向標(biāo)成為衛(wèi)浴行業(yè)的高端品牌仍然困難重重。

結(jié)語(yǔ)

作為國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴廚具的頭部之一，九牧集團(tuán)在過(guò)去三十多年借著改革開(kāi)放的春風(fēng)獲得了快速發(fā)展，甚至在疫情三年逆風(fēng)而上實(shí)現(xiàn)銷售額跨越式突破。但是，在飽和的市場(chǎng)環(huán)境下九牧也面臨發(fā)展新難題。

衛(wèi)浴行業(yè)對(duì)房地產(chǎn)的依賴程度或給九牧未來(lái)發(fā)展帶來(lái)外部環(huán)境的不穩(wěn)定因素。而且，九牧自身的服務(wù)問(wèn)題給九牧帶來(lái)了較大困擾，若不及時(shí)解決，恐怕會(huì)持續(xù)對(duì)九牧的銷量和口碑造成難以恢復(fù)的傷害。

不過(guò)，雖然九牧品牌文化沉淀仍然存在不足，倘若其轉(zhuǎn)換思維，從九牧高層開(kāi)始改變對(duì)九牧產(chǎn)品的定義，把產(chǎn)品的功能從僅僅局限于工具，提升到“優(yōu)雅生活”這一維度，或許能實(shí)現(xiàn)九牧品牌向高端化邁進(jìn)的目標(biāo)。（來(lái)源：搜狐新聞）