在我國(guó)資本市場(chǎng)上，家居建材行業(yè)的上市企業(yè)約有60家左右，也凸顯了制造業(yè)的發(fā)達(dá)與繁榮。與此同時(shí)，智能家居近些年更是爆發(fā)性增長(zhǎng)，其前景有目共睹。工信部數(shù)據(jù)顯示，2016年—2022年，智能家居市場(chǎng)規(guī)模從2608億元增至6500億元，年均增速超16%，2023年預(yù)計(jì)將突破7150億元，成為支撐家居家電市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?/p>
然而，在談及智能家居的同時(shí)，大多數(shù)人依然先談的是家居本身的質(zhì)量，優(yōu)缺點(diǎn)，售后等。而從黑貓投訴平臺(tái)上看，近3萬(wàn)條的投訴也說(shuō)明家居業(yè)的服務(wù)以及部分知名品牌還需要進(jìn)一步提升口碑。
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產(chǎn)品質(zhì)量投訴占比高
2024年3月13日，黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布了家居家裝領(lǐng)域2023年投訴數(shù)據(jù)報(bào)告，2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單，受618與雙十一購(gòu)物節(jié)的影響，在兩時(shí)期數(shù)據(jù)出現(xiàn)峰值。在數(shù)據(jù)報(bào)告中，從投訴問(wèn)題上來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量占比超4成，成為用戶(hù)反饋?zhàn)疃嗟膯?wèn)題分類(lèi)，此外，送貨安裝維修等售后問(wèn)題、商家虛假宣傳問(wèn)題也較為集中。
2024年3月14日，《港灣商業(yè)觀(guān)察》在黑貓投訴上搜索關(guān)鍵詞“全友家居、歐派家居和恒潔”，出現(xiàn)的投訴結(jié)果分別是1927條、1534條和560條。
查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，全友家居的投訴內(nèi)容多是“刺鼻氣味、尺寸不合、延遲發(fā)貨”等問(wèn)題，歐派家居的投訴內(nèi)容多是“存在色差、板材開(kāi)裂、虛假宣傳”等問(wèn)題，恒潔衛(wèi)浴多是“商品破損、馬桶裂痕、不履行售后”等問(wèn)題，除此之外，三家企業(yè)都存在著售后問(wèn)題如“售后不回復(fù)”“拒絕售后”“售后踢皮球”等通病。
家居的不合格現(xiàn)象也引發(fā)消費(fèi)者及監(jiān)管部門(mén)高度重視，事實(shí)上，對(duì)于任何企業(yè)而言，基本的品質(zhì)過(guò)硬、質(zhì)量合格應(yīng)該是起碼的底線(xiàn)。
上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者在選購(gòu)、安裝衛(wèi)浴家具時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
一、應(yīng)注意查看產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、合格證明、生產(chǎn)廠(chǎng)家和地址、生產(chǎn)日期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、安裝使用說(shuō)明等信息。
二、應(yīng)查看部件材質(zhì)是否有防潮性能。臺(tái)盆柜體應(yīng)選擇防潮性能佳、環(huán)保的材料，金屬件應(yīng)選擇經(jīng)過(guò)防潮處理的表面鍍鋅金屬，衛(wèi)浴家具整體的防潮性能才有保障。
三、衛(wèi)浴家具入戶(hù)安裝時(shí)，各部件連接應(yīng)牢固、緊密，結(jié)合處應(yīng)平整無(wú)松動(dòng)，啟閉部件應(yīng)能靈活開(kāi)關(guān)，使用時(shí)無(wú)漏水，燈具、插座、開(kāi)關(guān)等電器安裝應(yīng)牢固、有可靠接地。
合同增項(xiàng)的另類(lèi)套路？
2023年12月28日，上海市消保委發(fā)布了家裝“合同增項(xiàng)”投訴的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，今年家裝行業(yè)280多起投訴案件中，一半以上投訴都是關(guān)于“合同增項(xiàng)”的問(wèn)題。這一問(wèn)題是家裝領(lǐng)域的常規(guī)性問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)極大的困擾。
今年3月13日，有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴稱(chēng)索菲亞家居的合同增項(xiàng)，消費(fèi)者稱(chēng)費(fèi)用中增項(xiàng)很多，“廣告內(nèi)宣傳的拉直器未安裝，柜子多收非標(biāo)價(jià)格，抽屜和衣桿及五金都是單獨(dú)計(jì)費(fèi)，套餐外費(fèi)用嚴(yán)重超標(biāo)“。
同樣的案例也出現(xiàn)在上述提及的全友家居。2023年9月18日，有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴全友家居的在簽訂意向合同后的增項(xiàng)行為，“簽訂意向合同時(shí)未明確相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)卻增加諸多收費(fèi)項(xiàng)目(將近12000元)”。
人民日?qǐng)?bào)此前曝光出的一個(gè)案例也驗(yàn)證了合同增項(xiàng)的“套路”之深。四川宜賓市吳先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)留言表示，“此前，我與某家具公司初步談妥了總價(jià)3.98萬(wàn)元的全屋定制家居，包含衣柜櫥柜以及2.1萬(wàn)元的家具套餐包，并額外贈(zèng)送一張床和自動(dòng)晾衣架。”吳先生說(shuō)，等他付完尾款后，商家拒絕兌現(xiàn)當(dāng)初合同約定的家具和贈(zèng)品，并稱(chēng)還需在店內(nèi)再消費(fèi)1萬(wàn)元以上才能兌現(xiàn)承諾，“這不是明顯的欺詐和違約嗎？”
人民日?qǐng)?bào)還引述另一位消費(fèi)者反映：“自己當(dāng)初簽訂了3萬(wàn)元的合同并付了定金，但對(duì)方在未發(fā)貨的情況下，又發(fā)來(lái)一份總價(jià)5.67萬(wàn)元的合同，要求補(bǔ)齊差價(jià)才發(fā)貨。”有網(wǎng)友留言說(shuō)：“花費(fèi)10多萬(wàn)元的全屋定制家居，結(jié)果對(duì)方只負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)計(jì)和送貨，安裝還要單獨(dú)收費(fèi)。”凡此種種，都讓消費(fèi)者頭疼不已。
類(lèi)似的案例在黑貓投訴平臺(tái)存在眾多，與之相伴隨的是消費(fèi)者質(zhì)疑其虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)。
消保委認(rèn)為這一現(xiàn)象的成因主要有兩點(diǎn)。一是商家玩“障眼法”，低價(jià)搶占市場(chǎng)資源：為了爭(zhēng)奪資源、搶占市場(chǎng)，不少商家在編寫(xiě)合同時(shí)，以“低價(jià)、資源整合程度高、工期短”等口號(hào)迷惑消費(fèi)者，一旦工期開(kāi)始，商家則以種種理由變相加項(xiàng)，若不加項(xiàng)則無(wú)法施工，消費(fèi)者只能處于被動(dòng)加項(xiàng)處境，投訴由此產(chǎn)生。
來(lái)源：新浪 金融界綜合
