日前，讀特客戶端接到網(wǎng)友林女士報料稱，自己12歲的女兒在家長不知情的情況下，在《蛋仔派對》游戲中先后充值5320元。發(fā)現(xiàn)后，林女士多次申請退款，但游戲方推諉了近兩個月，都不愿全額退款。
早在去年，讀特客戶端就已經(jīng)揭秘過《蛋仔派對》的未成年人充值問題。“3·15”期間，讀特新聞記者發(fā)現(xiàn)，《蛋仔派對》又因充值退費等問題引起廣泛討論。是舊問題未整改，還是對未成年人游戲的管理仍存在漏洞？記者再次進行調(diào)查。
為順利退款，家長自發(fā)總結“話術秘籍”
“因為身邊的同學都在玩，所以就跟著一起玩。”今年1月13日，12歲的萌萌（化名）向母親林女士坦白，自己只是單純覺得游戲里的皮膚特效很好看很想要，而且充一次就6元，沒有意識到竟然已經(jīng)充了這么多錢。
一次6元，不知不覺就充了5000多元。受訪者供圖
原來，當天，林女士無意間在孩子奶奶的微信賬單中發(fā)現(xiàn)多筆交易對象為“蛋仔派對”支付信息，金額共計5320元。點進去發(fā)現(xiàn)，商戶全稱為廣東天宸網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱“廣東天宸”）。跟孩子了解情況后，林女士多次致電廣東天宸客服要求退款，并按照客服的要求填寫了退款申請表格。
“填完表格后有專門的客服聯(lián)系我們，一開始跟我們說的是只能退1750元，但我不同意，就繼續(xù)投訴。之后是2657元、4251.2元、4782.6元，再到3月12日晚上給到我們5048.3元。”林女士表示，自己的訴求仍是全額退款，但幾次協(xié)商下來，廣東天宸的客服都表示無法滿足，只表示會盡量向游戲方協(xié)商。且客服還告訴林女士，由于充值賬單中包括了贈送禮物的金額，這部分無法退款，但是具體贈送了多少、明細是多少？3個月來，客服一直未能準確回應林女士。
在林女士加入的一個退款群里，群主翼正告訴讀特新聞記者，他也是《蛋仔派對》的“受害者”，從發(fā)現(xiàn)孩子充值到退款，翼正花了20天，也總結了不少經(jīng)驗。為了幫助與自己有同樣遭遇的家長，2023年4月，他建立了微信群。“這一年多進群的家長累計超800人，目前還在群的有389人，一些家長成功退款后就退了。”翼正說。他還建立了一份關于《蛋仔派對》退款的信息單。記者從該信息單看到，在《蛋仔派對》中充值的未成年人最小年齡僅4歲，充值次數(shù)最多的達72次，而充值總金額最高的則近8萬元。在退款時間上，有家長近半年都未能成功退款。而在退款金額方面，有的能退全款，有的則只能退50%，并無統(tǒng)一標準。
退款難怎么辦？翼正花了3個月，總結了一份名為《關于蛋仔派對追回充值費用的客服話術完整版》的文件。記者從這份超過7000字的文件中發(fā)現(xiàn)，從所需材料、注意事項，到與客服對話的方方面面，都十分詳細。“希望給家長在和客服對話時提供參考依據(jù)。”翼正說。
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防止未成年人游戲充值，《蛋仔派對》還能做什么？
公開數(shù)據(jù)顯示，2023年網(wǎng)易游戲及相關增值服務凈收入為816億元，占總營收的78.8%。其中，其2023 年手游收入占比同比增加，主要是由于《蛋仔派對》和《逆水寒》等手游的凈收入占比增加。
一方面是持續(xù)增長的游戲收入，一方面是層出不窮的充值投訴，《蛋仔派對》在防止未成年人游戲充值方面還能做什么？日前，深圳律協(xié)電競網(wǎng)游委委員、北京大成（深圳）律師事務所律師徐楊接受了記者的采訪。
針對“渠道服”退款難的問題，徐楊表示，游戲方和手機廠商均需承擔退款責任。根據(jù)法律規(guī)定，8周歲以下的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施法律行為；8周歲以上的未成年人，實施與其年齡、智力不適應的行為，需經(jīng)其父母等法定代理人同意、追認才有效。“因此未成年人充值《蛋仔派對》游戲后，家長可以主張退款。”
而《蛋仔派對》實行階梯式的退款，在徐楊看來也是不合理的。根據(jù)《民法典》第十九條、第二十條規(guī)定，未成年人實施的充值游戲的行為，要么無效，要么經(jīng)家長追認后有效。“當家長要求退款時，已經(jīng)說明家長沒有追認未成年人充值游戲的行為，所以理論上來說，應當全退。”但徐楊也提醒，實踐中也存在明明是成年人自己充值游戲、享受完充值的游戲服務后，又以“未成年人充值”為由要求退款的情況，這會對游戲企業(yè)造成損失，也可能是導致游戲企業(yè)和廠商在處理退款問題無標準的原因之一。“所以在實踐中，還需要根據(jù)個案的實際情況，來處理與權衡企業(yè)就‘假未成年人充值’的退款問題。”
《蛋仔派對》還能做什么？徐楊建議，可以在每次登錄游戲前都人臉識別，這樣可以讓偷拿家長手機玩游戲的未成年人無法登錄游戲。“但要全面完善和落實未成年人防沉迷，除了加大立法及監(jiān)管外，家長、學校也需要對未成年人多加教育和關心，多方齊下從根源上解決問題。”
來源：深圳新聞網(wǎng)
