網(wǎng)購，是時(shí)下最流行的購物方法，買東西掏出手機(jī)下單，分分鐘搞定。但由于商家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平參差不齊，一不小心，消費(fèi)者就可能因網(wǎng)購，“購”來無盡的煩惱。福州消費(fèi)者鄭先生，在網(wǎng)購中就遇到了這樣的煩心事。

 海峽消費(fèi)報(bào)記者 王曉明

云米洗衣機(jī)屢修屢壞被投訴

“云米洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，差得簡直讓我精神崩潰。”近日，福州消費(fèi)者鄭先生向本報(bào)投訴稱，2021年4月12日，他相信云米洗衣機(jī)具有智能投放洗衣液、烘干、互聯(lián)網(wǎng)功能的宣傳，通過“小米有品”app下單，花了3299元購買了1臺容量10公斤的“云米Neo智能雙投放洗烘一體機(jī)”（簡稱云米洗衣機(jī)），想不到的是，宣稱高科技產(chǎn)品的云米洗衣機(jī)，使用1年多，就出現(xiàn)屢修屢壞的嚴(yán)重質(zhì)量問題。

鄭先生說，2022年11月13日，使用1年多的云米洗衣機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重聲音異響和無法脫水的故障，他立即向“小米有品”客服投訴并申請售后維修。不久，售后維修師傅上門檢查后說，先觀察一段時(shí)間再看看要不要進(jìn)行修理。1個(gè)月后，云米洗衣機(jī)徹底壞了，于是他再次向“小米有品”客服投訴并申請售后維修。幾天后，售后工作人員上門將壞了的云米洗衣機(jī)拉走，并說維修完成后會有專人和他聯(lián)系，此后就一直杳無音訊。

鄭先生說，一段時(shí)間后，他再一次聯(lián)系了云米洗衣機(jī)售后工作人員，工作人員一開始說配件還沒寄到福州，無法確定什么時(shí)間能修好；幾天后又推說配件寄錯了，要重新發(fā)貨；后來又說維修師傅病了，具體什么時(shí)間能修好無法確定；最后售后工作人員干脆不接他的報(bào)修電話。

目前商品已經(jīng)下架了

“盼星星盼月亮，終于等到了售后工作人員的電話，說壞了的云米洗衣機(jī)已經(jīng)修好了，可以上門進(jìn)行安裝了；然而滿懷喜悅的我，又一次等來了失望。”鄭先生說，云米洗衣機(jī)根本就沒修好，雖說滾桶修后能轉(zhuǎn)動了，但脫水故障仍未解決，于是他又一次向“小米有品”客服投訴。幾天后，售后工作人員第二次登門把云米洗衣機(jī)拉走修理。

春節(jié)前大量的衣服、被單、窗簾等著洗滌，等不及的鄭先生幾天后又一次聯(lián)系了“小米有品”客服，詢問修理情況。這次客服又說，一個(gè)配件已經(jīng)到了福州，但另一個(gè)配件要等春節(jié)后才能從廣東發(fā)貨。由于云米洗衣機(jī)質(zhì)量差，“小米有品”客服、售后之間又推諉、扯皮，春節(jié)過后好幾天了，壞了的云米洗衣機(jī)還是沒有修好。

云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電投訴量大

雖然網(wǎng)購方便了人們的生活， 但由于電商平臺出售的一些產(chǎn)品質(zhì)量差，售后服務(wù)不到位，成了消費(fèi)者投訴的主要對象。據(jù)了解，2022年上半年，福州消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心通過12315市場監(jiān)管熱線、全國12315平臺和福州市12345平臺等渠道，共接到消費(fèi)者各類投訴39364件，消費(fèi)者訴求主要集中在電商平臺、線下商超、通信、健身場館、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營等領(lǐng)域。2022年10月11日，省消委會發(fā)布了2022年第三季度投訴情況分析，共受理消費(fèi)者投訴28999件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失399.01萬元。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2022年第三季度因質(zhì)量問題引起的消費(fèi)投訴高居首位，售后服務(wù)問題緊隨其后，位列第二。

為了解消費(fèi)者鄭先生的投訴情況是否屬實(shí)，記者致電“小米有品”客服了解情況，并要求電話采訪云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電負(fù)責(zé)人�？头嬖V記者，鄭先生購買的云米洗衣機(jī)已過了保修期，對記者提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服說會向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。然而，時(shí)間過去了半個(gè)月，“小米有品”客服并未向記者反饋如何解決鄭先生的投訴，云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電負(fù)責(zé)人也沒有接受記者的采訪邀約。

產(chǎn)品質(zhì)量是否有保證，產(chǎn)品售后服務(wù)是否到位，是直接反映一個(gè)企業(yè)優(yōu)劣的重要指標(biāo)。那么，云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電是一個(gè)什么樣的公司？一項(xiàng)公開的信息顯示，該品牌創(chuàng)立的時(shí)間是2015年，總部位于廣東佛山，該公司于2018年9月在美國納斯達(dá)克上市。在宣傳上，云米背靠“小米”這棵大樹，一直標(biāo)榜用互聯(lián)網(wǎng)的方法改造傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，但就是這樣一家標(biāo)榜高科技的家電上市公司，其家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)卻備受廣大消費(fèi)者詬病。

據(jù)記者了解，云米洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品不是第一次遭到消費(fèi)者投訴，除了消費(fèi)者鄭先生外，投訴云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電的消費(fèi)者不在少數(shù)。記者在黑貓投訴平臺上看到，消費(fèi)者對云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電的投訴量竟多達(dá)幾百條。如：空調(diào)不到1個(gè)多月就壞了，云米售后不作為；云米冰箱質(zhì)量差一直修不好；云米A1浴霸才用了4個(gè)月竟壞了2次；云米洗衣機(jī)1月間多次漏電傷人……記者梳理后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴主要集中在云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后跟不上的問題上。

云米洗衣機(jī)1年多時(shí)間里屢修屢壞，這樣的家電產(chǎn)品是否合格？為此，記者采訪了福州省三家電維修中心。福州省三家電維修中心的邱師傅說，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會審批出臺的《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》對洗衣機(jī)提出安全使用參考年限為8年，少數(shù)保養(yǎng)稍佳的洗衣機(jī)可延長至10年，像洗衣機(jī)這樣的家電產(chǎn)品，在“三包”有效期內(nèi)，一般整機(jī)免費(fèi)包修1年，電機(jī)、電腦板免費(fèi)包修3年。

作為一家家電企業(yè)，云米洗衣機(jī)使用僅1年多時(shí)間就嚴(yán)重?fù)p壞，說明云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電在產(chǎn)品質(zhì)量管控上，確實(shí)存在問題；此外售后服務(wù)不及時(shí)、溝通不順暢、不重視消費(fèi)者的投訴，也側(cè)面反映了云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電在管理上存在漏洞。