2023年7月初，劉先生在汶水路的紅星美凱龍“芝華仕都市系列”門店買了一張床，金額是6999元，約定2024年1月份裝修完畢之后送貨。2023年12月底，他打電話聯(lián)系送貨，工廠稱過年期間無法送貨；2024年2月初，工廠方稱要春節(jié)以后才能送貨。2月底聯(lián)系時，對方又告知沙發(fā)還在制作當中，送貨時間延至3月中旬。2月27日，焦急的劉先生來到商場，發(fā)現(xiàn)該門店竟然人去店空。

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    “一會說工人放假，一會說床已經在物流那邊了，一會又說還在制作中……一再推諉搪塞，我對他們品牌失去了信任感，擔心即便產品送過來了，售后也無法保證，所以我堅決要求退款。”劉先生惱怒地說。

    門店找不到，他只好找到紅星美凱龍聯(lián)系退貨退款，工作人員表示，芝華仕真北路門店仍在正常經營，讓他去找商家溝通退款事宜。3月初，劉先生來到真北路門店，負責人告知，品牌與汶水路商場在房租方面有糾紛，目前處于暫停營業(yè)狀態(tài)。他們在商場有一筆保證金，專門用于給客戶進行賠付、退款以及售后。該負責人建議劉先生找商場溝通退款事宜，并愿意配合提供相關證明。

    商場要我提供證據證明我沒有拿到床，這怎么證明？當初就是因為看中紅星美凱龍、芝華仕是大商場、大品牌，所以放心地付了款，沒想到這么糟心。”與商家協(xié)商不成，劉先生向紅星美凱龍?zhí)岢鱿刃匈r付請求，客服給了他一張資料清單，清單材料包括身份證正反面復印件、銀行卡正反面復印件、小區(qū)門口照片、所在樓棟門口照片、家門口照片以及室內照片。對于這些資料，劉先生認為是商場在設置障礙，“實在想不通小區(qū)門口照片有什么用？而且提供這么多敏感信息，商場泄露出去怎么辦？”劉先生窩火地說。

    “先行賠付”流程是否合理？

    3月15日，記者來到紅星美凱龍汶水路店二樓，只見原本“芝華仕都市系列”所在的門店位置已經被圍擋圍起來。據知情人士透露，由于不同意商場漲租，大約在2月中下旬，門店開始停業(yè)，其間不少消費者過來維權，要求退款。

    就劉先生的退款事宜，記者聯(lián)系紅星美凱龍客訴部門，工作人員表示，當駐場的商家與客戶有糾紛時，商場會啟動先行賠付程序。根據前期溝通與審核，劉先生符合“先行賠付”的條件。記者問為何要提供小區(qū)門口照片、門棟照片、家門口照片、室內照片等，該工作人員表示，這是為了核對地址信息與原本的送貨地址是否一致，以及核對退款人的姓名與付款人是否一致等。“這些信息還需要走流程，集團進行審核，退款時效大約需要30天。”

    記者了解到，從2000年開始，紅星美凱龍便提出了先行賠付的服務承諾，商場設有先行賠付基金，用專用資金賠付顧客等額貨款。記者查詢到，先行賠付的條款上顯示，凡顧客在商場購物并參與商場統(tǒng)一收銀，使用紅星美凱龍統(tǒng)一訂銷貨單，并在訂銷貨單上加蓋了商場售后服務專用章，如商品出現(xiàn)質量或服務問題，且顧客與商戶難以達成共識的，顧客提供商場統(tǒng)一訂銷貨單原件、商場統(tǒng)一收銀單據原件等有效購物憑證等證據材料，紅星美凱龍將給予先行賠付。

    對此，業(yè)內人士表示，先行賠付一定程度上確實方便消費者維權，特別針對商家“跑路”的情形。但是，針對劉先生的情況來說，先行賠付的流程環(huán)節(jié)是否合法、合理，需要結合實際情況來分析。

    經多次協(xié)調，紅星美凱龍方面近日對記者表示，承諾確保不泄露個人信息，劉先生提供先行賠付的必要資料，并在身份證復印件上注明限制用途信息，商場方面核實后將履行承諾，10個工作日內作出全額退款處理。

    來源：上海法治報