現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)流量紅利不再,獲客成本水漲船高,電商行業(yè)已然進入存量時代。品牌的關注焦點也逐漸從“進一步做大蛋糕”轉移到“讓流量價值最大化”上來。維護好現(xiàn)有客戶,以存量裂變新量,是品牌突破當前瓶頸,驅動新增長的核心所在,而這離不開基于消費者真實需求的客戶體驗管理。

體驗經(jīng)濟崛起,消費者需求由物質層面的產(chǎn)品屬性轉向精神層面的體驗感受。而品質、價格、服務層面的同質化競爭激烈,既無法滿足消費者對個性化體驗的需求,又缺乏不可替代的核心競爭力。因此重新審視客戶需求,將競爭從功能和價格轉向體驗,是品牌實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向。

普華永道(PwC)研究發(fā)現(xiàn),73%的消費者認為客戶體驗是影響他們購買決定的重要因素。好的客戶體驗可以有效提升客戶留存率�？蛻袅舸媛拭刻岣�5%,將會為企業(yè)帶來25%-95%的利潤增加。

客戶是有“生命”的,從接觸品牌開始,到離開品牌結束�？蛻趔w驗管理利于品牌延長客戶生命周期,提升客戶的商業(yè)價值,同時優(yōu)化客戶關系,增加客戶粘性和品牌忠誠度。以客戶體驗為核心的管理模式,將成為企業(yè)擺脫同質化競爭,撬動全新利潤增長點和溢價空間的強有力杠桿。