抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全，對(duì)商品和商家保持全面管控。2021年，平臺(tái)對(duì)商品管控模型持續(xù)更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個(gè)場(chǎng)景。從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)三個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬(wàn)次，主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬(wàn)件，下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬(wàn)個(gè)。
同時(shí)，平臺(tái)投入超8000萬(wàn)元抽檢資金，與瑞士通用公證行(SGS)等11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。報(bào)告披露，全年抽檢商品223萬(wàn)件，攔截問(wèn)題產(chǎn)品3萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè)。
報(bào)告顯示，平臺(tái)對(duì)民生商品和應(yīng)季商品的管控非常嚴(yán)格。經(jīng)過(guò)專項(xiàng)治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個(gè)違規(guī)商家被封殺。消費(fèi)者滿意度因此提升16%。
2021年，抖音電商以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè)，成立了12個(gè)客服專項(xiàng)技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時(shí)解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者滿意度超過(guò)80%。平臺(tái)以“品質(zhì)保障，售后無(wú)憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購(gòu)”等16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品。
報(bào)告披露，已有超30萬(wàn)的商家為消費(fèi)者提供“安心購(gòu)”服務(wù)。“極速退款”讓平均退款時(shí)長(zhǎng)下降了32%。面向美妝、個(gè)護(hù)等特殊類目推出的“過(guò)敏包退”服務(wù)，讓消費(fèi)糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費(fèi)者權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。此外，平臺(tái)物流服務(wù)也明顯改善，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)切實(shí)提升。
