出品人/楊慧

“為什么商家明明沒貨，還能正常接收訂單，還承諾能在當天發(fā)貨？”陳先生對藍鯨財經(jīng)記者感嘆道。

就在不久前，他在淘寶、京東兩個電商平臺上，在賣家明確告知能當天發(fā)貨的情況下，購買了急需用的商品。但到了發(fā)貨階段，賣家卻始終拖延。

“這種情況，再急需也用不上了。”他苦笑道。

記者查詢各大投訴平臺發(fā)現(xiàn)，陳先生的經(jīng)歷并非個案。其中，不少買家對于商品介紹上標注的“48小時發(fā)貨”等時效類信息提出質(zhì)疑，甚至有人認為，電商平臺偏袒商家，而未能維護消費者的權(quán)益。

賣家發(fā)貨約定成空談，用戶下單后遲遲不發(fā)貨

因為孩子開學急需書本，陳先生在淘寶上找了一家圖書專營店，詢問賣家是否當天能發(fā)貨。

客服表示，如果能下單就可以發(fā)貨，并且答應了陳先生當天發(fā)貨的要求。

但到了晚上，在陳先生詢問今天是否發(fā)貨時，客服卻表示沒有發(fā)貨，并表示其購買的為2021年的老書，需要第二天再查詢一下，同時建議如果著急可以選擇退款。

陳先生深感被騙，認為該賣家誘騙用戶下單，隨即去平臺舉報了這家店鋪。

但平臺判定認為，暫無足夠證據(jù)證明被舉報商家涉嫌交易欺詐。

同時，上述賣家竟向陳先生索要“投訴的錢”。

無獨有偶，陳先生后來選擇到京東上購買時，再次遇到了賣家不按約定發(fā)貨的情況。

彼時，賣家表示，付款當天下午會發(fā)貨，正常發(fā)出后3天內(nèi)能收到貨。

但當天晚上，陳先生詢問是否發(fā)出時，該賣家卻表示：“快遞單出了，貨還沒發(fā)出。”其將未能在當天發(fā)貨的原因，歸于書入倉的時間太晚，并承諾第二天上午會發(fā)出。

但到了第二天下午，陳先生再次詢問是否發(fā)貨時，賣家卻再次表示還沒有。在對話間，賣家透露出其店中并沒有貨的事實。

兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩天，陳先生感覺被該賣家耍得團團轉(zhuǎn)。

當陳先生問這一賣家，為何缺貨還可以標“當天發(fā)貨、第二天送達”的信息時，賣家卻直言：“客服忘記改了，抱歉。”

一句“可以申請退款”似乎成為了這些賣家的萬能良藥，以至于哪怕手中無貨，也能有商品鏈接讓用戶下單，甚至承諾當天發(fā)貨，絲毫不顧消費者付出的時間成本和情緒消耗。

“五星”店鋪始終不發(fā)貨，平臺客服：店鋪表現(xiàn)半年評一次

有相似遭遇的程女士在淘寶某店鋪下單了一件很喜歡的衣服，商品信息顯示為現(xiàn)貨且48小時內(nèi)發(fā)貨。就在她滿心期待等了48小時后，商品卻仍然處于待發(fā)貨狀態(tài)。

“我問店鋪客服，客服回復說現(xiàn)貨一般72小時發(fā)，預售款式發(fā)的晚。我就繼續(xù)等著，然后因為工作忙后來也忘了，等我想起來的時候，已經(jīng)過去21天了，還沒發(fā)貨。”程女士對記者說道。

“我就又去問客服，但客服就像一個機器人，雖然也會回復，但一直回復那幾句話，大意就是會催倉庫發(fā)貨。”程女士描述道。

從程女士提供的聊天記錄來看，該店鋪客服并未對用戶的需求進行解決，只是用“排單”“盡快安排”等話術(shù)安撫買家。

在此情況下，加上考慮到當時有疫情，程女士最后選擇了退款。

但出于對所選衣服的喜愛，后來隨著情況緩解，物流恢復后，程女士又拍了這家店鋪的同一款衣服，商品頁面上仍然顯示48小時發(fā)貨，但過了48小時后，她還是沒有等到發(fā)貨。

“我去平臺投訴了，淘寶官方客服馬上幫我申請了5塊多錢，但這家店還是不發(fā)貨，我就申請投訴，但投訴結(jié)果竟然顯示：店家承諾4月之前發(fā)。”程女士顯然對這一結(jié)果并不滿意。

程女士表示，當她想進一步查看協(xié)商詳情時，系統(tǒng)卻自動給其退了款。“我都沒按退款，系統(tǒng)就給我退了，退款理由為‘我不想要了’。”

更奇怪的是，平臺上顯示，該店鋪的綜合體驗有五星，并且在“描述相符”“服務(wù)態(tài)度”“物流服務(wù)”三方面的評分均為“高”。

“我是看這家店評分高，我才拍的，然后我就去問客服，為什么評級這么高，店鋪還不發(fā)貨，我還能在社交平臺上，看到不少對店鋪不發(fā)貨的投訴。”程女士說道。

“客服表示，這個店鋪評級是半年評一次，并且沒有發(fā)現(xiàn)這家店鋪有任何異常。半年內(nèi)，這家信譽度良好。”

但程女士表示，她看到的社交平臺上的投訴已經(jīng)是半年前的了。

“客服說這家店鋪快破產(chǎn)了，但我現(xiàn)在看這家店還在火熱運營中呢。”程女士有些無奈。

電商賣家“不發(fā)貨”問題頻現(xiàn)，賣家賠償額不超過50元

記者以“不發(fā)貨”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴上搜索時，獲得了超34萬條結(jié)果，涉及平臺包括淘寶、京東、拼多多等多個平臺。

有用戶表示，由于商家始終不發(fā)貨，過幾天再想購買時，商品已經(jīng)漲價了不少，平白無故多花了錢，感覺消費權(quán)益受到了侵害。

盡管各網(wǎng)購平臺都設(shè)定了相應的投訴機制，藍鯨財經(jīng)記者查詢各平臺針對延遲發(fā)貨的賠償舉措后發(fā)現(xiàn)，商家因不發(fā)貨產(chǎn)生的賠償最高不超過50元。這相較于商家直接漲價產(chǎn)生的收益而言，幾乎不值一提。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，淘寶規(guī)則顯示，商家若延遲發(fā)貨，須向買家賠付該商品實際成交金額的5%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。

京東對于發(fā)貨爭議處理的細則顯示，經(jīng)京東核實，訂單屬于延遲發(fā)貨的，商家須以發(fā)放京豆的方式向消費者進行補償，補償標準為商品實際成交金額5%折算的京豆，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

拼多多針對“商家一直不發(fā)貨怎么辦”的解答為：“若商家超時未發(fā)貨且同時符合條件，平臺會補償至少3元的無門檻優(yōu)惠券。”

對于上述情況，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師對藍鯨財經(jīng)記者表示，如果是平臺自營商店不按約發(fā)貨，平臺存在違背承諾的違約行為；如果是非自營商家，平臺也應對商戶盡到管理責任，并及時處理。