一款2000多元的森海塞爾無(wú)線耳機(jī)，用了兩三個(gè)月后，就出現(xiàn)了嘈雜音。維修換新后，問題依舊出現(xiàn)。而且每次維修換新時(shí)，森海塞爾售后人員都說(shuō)缺貨，要等很久。最近一次維修換新服務(wù)，居然要等一個(gè)月以上的時(shí)間。最近，張先生向上海法治報(bào)反映了他在線上購(gòu)買森海塞爾無(wú)線耳機(jī)后，維修時(shí)遇到的糟心事。
“換新”三次問題依舊
去年6月10日，張先生在淘寶平臺(tái)一家官方授權(quán)的森海塞爾店鋪，花了2300元購(gòu)買了一款石墨色的森海塞爾momentum真無(wú)線三代耳機(jī)。“這種顏色非常好看，市面上也很少見，我當(dāng)時(shí)還是加價(jià)購(gòu)買的。”張先生說(shuō)。
購(gòu)買后，張先生對(duì)耳機(jī)非常愛惜，但正常使用兩三個(gè)月后，耳機(jī)突然出現(xiàn)了嘈雜音，影響聽感。于是，張先生聯(lián)系了森海塞爾的官方客服，并將耳機(jī)郵寄到官方指定的嘉定區(qū)馬陸鎮(zhèn)的一處維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)維修。經(jīng)過(guò)工程師確定是耳機(jī)單元問題，并同意給張先生換貨，但告訴張先生相關(guān)顯示目前售后缺貨，要等3-4周時(shí)間。于是張先生等了近一個(gè)月后，終于收到了新的耳機(jī)。
過(guò)了沒多久，耳機(jī)再次出現(xiàn)同樣問題。張先生將耳機(jī)又送回維修點(diǎn)進(jìn)行維修，又過(guò)近一個(gè)月時(shí)間的檢測(cè)等貨，第二次維修后的耳機(jī)快遞到了張先生手中。
2023年11月4日，新維修后的耳機(jī)又犯了“老毛病”。這次，張先生已經(jīng)失去了耐心，并對(duì)森海塞爾耳機(jī)的品控表示質(zhì)疑。張先生憤憤不平地對(duì)記者說(shuō)：“我打電話給官方客服，表示對(duì)他們的服務(wù)不滿，并要求退貨，可他們對(duì)退貨不予理睬，要求我在維修點(diǎn)處理。”在與維修點(diǎn)工作人員溝通中，張先生得知，這次換貨至少要一個(gè)月以上的時(shí)間，原因還是售后缺貨。最后，經(jīng)過(guò)雙方反復(fù)溝通聯(lián)系，維修點(diǎn)給張先生換了另外一種型號(hào)耳機(jī)，市場(chǎng)價(jià)值2000元不到，張先生對(duì)此表示認(rèn)可。可沒想到，這幾天，新?lián)Q的耳機(jī)還是出現(xiàn)了嘈雜音問題。
耳機(jī)維修換新一直缺貨
記者發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者在小紅書等平臺(tái)反映森海塞爾無(wú)線耳機(jī)存在品控問題，還有消費(fèi)者在維修換新過(guò)程中，也遭遇到和張先生一樣的問題。“將有問題的耳機(jī)郵寄給售后部門，工作人員打來(lái)電話確認(rèn)問題存在，可以換新，但這款耳機(jī)全球斷貨。半個(gè)多月過(guò)去了，不知道什么時(shí)候才能拿回耳機(jī)。”一位消費(fèi)者在小紅書平臺(tái)上留言表示不滿。
對(duì)于張先生反映的問題，記者撥通了森海塞爾官方售后服務(wù)電話。記者詢問為何維修換新經(jīng)常缺貨？客服告訴記者，缺貨是因?yàn)榭偣疚醇皶r(shí)給售后補(bǔ)貨，造成維修換新服務(wù)時(shí)間不斷延長(zhǎng)。如果消費(fèi)者等不及，可以由客服協(xié)調(diào)換一款同價(jià)位有現(xiàn)貨的耳機(jī)產(chǎn)品。
對(duì)于張先生要求退貨的請(qǐng)求，客服表示，這里只是售后維修服務(wù)，沒有退貨服務(wù)。如果張先生覺得耳機(jī)還有問題，可以將耳機(jī)郵寄到維修點(diǎn)進(jìn)行維修換新。如果堅(jiān)持退貨，建議去找購(gòu)買時(shí)的商家去解決。
記者了解到，張先生購(gòu)買的淘寶商家目前已經(jīng)關(guān)閉。對(duì)此，上海翰鴻律師事務(wù)所合伙人金瑋律師表示，雖然產(chǎn)品的售后維修服務(wù)可能系由產(chǎn)品廠家或廠家委托的第三方統(tǒng)一提供，但是如若涉及產(chǎn)品退貨的，應(yīng)由實(shí)際銷售產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。
記者查詢到，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，商品“三包”的有效期是自提貨之日起開始計(jì)算。消費(fèi)者購(gòu)買的耳機(jī)在“三包”有效期內(nèi)維修換新三次，仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以憑維修記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。
來(lái)源：上海法治報(bào)
