中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 王小月

　　近期，“家樂(lè)福購(gòu)物卡在門(mén)店無(wú)法購(gòu)物”的消息持續(xù)發(fā)酵，多地消費(fèi)者反映使用家樂(lè)福購(gòu)物卡消費(fèi)受限，部分家樂(lè)福門(mén)店貨架出現(xiàn)空置現(xiàn)象。

　　盡管家樂(lè)福1月9日回應(yīng)稱超市仍在正常經(jīng)營(yíng)，但“家樂(lè)福倒閉”的傳言還是不絕于耳。作為首批進(jìn)入中國(guó)的國(guó)外大型商場(chǎng)，家樂(lè)福在國(guó)內(nèi)曾有過(guò)輝煌，在全球范圍內(nèi)也擁有較高地位，被業(yè)界稱為“零售之王”。如今傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)漸漸失去光環(huán)，作為曾經(jīng)的零售界佼佼者，家樂(lè)福何以至此？

　　傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)風(fēng)光不再

　　自20世紀(jì)90年代開(kāi)始，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)葒?guó)外商超紛紛進(jìn)入中國(guó)，開(kāi)啟了“一站式購(gòu)齊”的大賣(mài)場(chǎng)時(shí)代。然而，近十年來(lái)，曾經(jīng)為大眾熟知的超市品牌接連黯然離場(chǎng)，有些雖仍在苦心經(jīng)營(yíng)，卻早已不復(fù)昔日風(fēng)光。

　　2022年，家樂(lè)福閉店速度加快。3月，開(kāi)業(yè)時(shí)曾被稱為“亞洲最大超市”的家樂(lè)福北京中關(guān)村店正式關(guān)閉，結(jié)束了18年的經(jīng)營(yíng)史；2月底，南昌最后一家家樂(lè)福宣布閉店清倉(cāng)；11月中旬，家樂(lè)福最后一家在河南的門(mén)店關(guān)閉。

　　據(jù)蘇寧易購(gòu)2022年三季報(bào)數(shù)據(jù)，前三季度，家樂(lè)福無(wú)新開(kāi)門(mén)店，閉店數(shù)量達(dá)到54家，門(mén)店數(shù)量驟減26%。

　　由于經(jīng)營(yíng)不善、未順應(yīng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)行變革，家樂(lè)福面臨大幅虧損，雖然2019年被蘇寧易購(gòu)收購(gòu)，但二者的結(jié)合并沒(méi)有改變家樂(lè)福在中國(guó)市場(chǎng)的頹勢(shì)。事實(shí)上，近年來(lái)傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)的日子都不好過(guò)，大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)都面臨規(guī)模收縮的困局。

　　探究背后的原因，新零售專家鮑躍忠表示，主要在于大賣(mài)場(chǎng)模式不能適應(yīng)新環(huán)境的變化。整個(gè)大賣(mài)場(chǎng)行業(yè)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，未來(lái)大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)很有可能在新業(yè)態(tài)出現(xiàn)以后被蠶食殆盡，整個(gè)零售行業(yè)都將面臨轉(zhuǎn)型。

　　和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營(yíng)專家文志宏對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，家樂(lè)福的“頹勢(shì)”并非個(gè)別商超面臨的問(wèn)題，而是國(guó)內(nèi)整個(gè)大賣(mài)場(chǎng)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。根本原因在于大賣(mài)場(chǎng)的零售業(yè)態(tài)強(qiáng)調(diào)低價(jià)、一站式購(gòu)齊等核心價(jià)值，隨著電商的崛起，大賣(mài)場(chǎng)的核心價(jià)值優(yōu)勢(shì)不再明顯，因此經(jīng)營(yíng)面臨困境。

　　復(fù)制付費(fèi)會(huì)員店不容易

　　中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)發(fā)布的《連鎖超市經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告（2021）》顯示，2020年超市百?gòu)?qiáng)銷售規(guī)模為9680億元，其中，大型超市（營(yíng)業(yè)面積6000平方米及以上）約占總門(mén)店數(shù)的14.4%，超市（2000—6000平方米）約占12.3%，社區(qū)超市（小于2000平方米）約占73.3%。而新增門(mén)店絕大部分是貼近社區(qū)、以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主的社區(qū)型門(mén)店。

　　社區(qū)團(tuán)購(gòu)、付費(fèi)會(huì)員店等不同零售業(yè)態(tài)的崛起，讓傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)的市場(chǎng)份額逐漸被擠占。在意識(shí)到大賣(mài)場(chǎng)的頹勢(shì)后，在業(yè)績(jī)下滑的情況下，家樂(lè)福也進(jìn)行過(guò)一系列的轉(zhuǎn)型調(diào)整。2021年10月，家樂(lè)福嘗試推出了首家會(huì)員店，意圖通過(guò)付費(fèi)會(huì)員形式，打開(kāi)新的盈利局面。

　　“倉(cāng)儲(chǔ)付費(fèi)會(huì)員店的商品品類與顧客定位更加精準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)更加高效，坪效比（指每坪面積可以產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額）與業(yè)績(jī)也會(huì)更好，因此這一細(xì)分業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)力還是頗有前景的。”IPG中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，會(huì)員店模式作為大賣(mài)場(chǎng)細(xì)分模式的一種，憑借“會(huì)員”這一精準(zhǔn)的客群篩選和SKU的高匹配度，的確獲得了相對(duì)的成功。對(duì)于商超而言，會(huì)員店制度只是傳統(tǒng)商超增長(zhǎng)與突圍的方式之一，而非唯一方式。

　　柏文喜認(rèn)為，付費(fèi)會(huì)員店未來(lái)比拼的關(guān)鍵仍然是商品品類與客群的匹配精準(zhǔn)度，而產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比與購(gòu)物體驗(yàn)也是這一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成要素。山姆、Costco作為付費(fèi)會(huì)員店的佼佼者，就是面向會(huì)員售賣(mài)價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的商品�？吹綍�(huì)員店的發(fā)展，雖然家樂(lè)福、永輝等傳統(tǒng)超市也紛紛引入會(huì)員制模式，但會(huì)員店的供應(yīng)鏈能力是避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

　　文志宏認(rèn)為，會(huì)員店的轉(zhuǎn)型改造涉及多方面的建設(shè)與調(diào)整，家樂(lè)福母公司蘇寧也面臨艱難經(jīng)營(yíng)的情況，此時(shí)較難投入更多的資源、精力去建設(shè)會(huì)員店。對(duì)于家樂(lè)福來(lái)說(shuō)，會(huì)員店業(yè)態(tài)目前僅是一種構(gòu)想，而大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)已經(jīng)老化，在這兩種業(yè)態(tài)都不成熟、穩(wěn)定的狀況下，很難去考量家樂(lè)福在兩個(gè)業(yè)態(tài)之間的平衡和布局的問(wèn)題，家樂(lè)福首先應(yīng)該解決自身經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題。

　　而山姆會(huì)員店背靠沃爾瑪強(qiáng)大的供應(yīng)鏈，Costco單個(gè)SKU進(jìn)貨量巨大，擁有全球極致的供應(yīng)鏈體系，這些優(yōu)勢(shì)不是任何企業(yè)都能輕易復(fù)制的。永輝、大潤(rùn)發(fā)等商超都開(kāi)始布局，但無(wú)論是選品、供應(yīng)鏈還是附加服務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店都比傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)的要求更高，也使經(jīng)營(yíng)方面臨更大的考驗(yàn)，但對(duì)于眾多“新玩家”來(lái)說(shuō)目前仍處于試水狀態(tài)。剛剛起步的會(huì)員店，也難以成為家樂(lè)福業(yè)績(jī)的支撐點(diǎn)。

　　購(gòu)物卡限制消費(fèi)不合理

　　2021年家樂(lè)福曾公開(kāi)表示要將國(guó)內(nèi)一半的大賣(mài)場(chǎng)升級(jí)為會(huì)員店。但2022年傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)持續(xù)關(guān)店，升級(jí)會(huì)員店計(jì)劃則進(jìn)度緩慢，與其既定目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。而家樂(lè)福大賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)的頹勢(shì)卻有目共睹。

　　今年1月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在北京家樂(lè)福馬家堡店看到，超市貨架很多商品都貼上了寫(xiě)有“購(gòu)物卡系統(tǒng)升級(jí)中，暫不支持購(gòu)物卡結(jié)算，其他結(jié)算方式正常購(gòu)買(mǎi)”的標(biāo)簽。能使用購(gòu)物卡結(jié)算的商品較少，用卡結(jié)算沒(méi)有自助窗口，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。

　　當(dāng)天，不少顧客都在超市貨架中穿梭，尋找能使用購(gòu)物卡的商品。記者了解到，雖然絕大多數(shù)門(mén)店對(duì)持卡消費(fèi)有明確的商品限制，但不少人都抱著與其砸在手里，還不如一次性把卡清零的心理，扎堆去購(gòu)物。

　　“一大早起來(lái)就去家樂(lè)福搶購(gòu)就是為了把購(gòu)物卡余額花光。”北京消費(fèi)者吉恩說(shuō)，購(gòu)物卡余額還有1000元，能結(jié)算的基本上售完就不補(bǔ)貨，只能一早去“搶購(gòu)”。而且價(jià)格也高于市場(chǎng)價(jià)，一款常見(jiàn)的洗衣液2公斤要近百元。

　　不只是北京，據(jù)媒體報(bào)道，近日沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地家樂(lè)福門(mén)店也出現(xiàn)購(gòu)物卡消費(fèi)受限現(xiàn)象，比如有地區(qū)規(guī)定訂單滿100元可用購(gòu)物卡結(jié)算15元。不少地區(qū)門(mén)店出現(xiàn)貨架空置現(xiàn)象，商品還出現(xiàn)漲價(jià)情況。

　　1月9日晚間，家樂(lè)福方面對(duì)上述情況作出回應(yīng)，稱“在供應(yīng)商、集團(tuán)等各方資源協(xié)調(diào)、支持下，我司供應(yīng)鏈在有序優(yōu)化中，將持續(xù)為消費(fèi)者提供更豐富的商品選擇”。關(guān)于倒閉傳聞，家樂(lè)福方面稱會(huì)持續(xù)深耕中國(guó)市場(chǎng)，提供至好至省服務(wù)。

　　但家樂(lè)福的聲明并沒(méi)有讓消費(fèi)者的擔(dān)憂減少。2022年11月，家樂(lè)福多家門(mén)店就有部分貨架空置的情況，彼時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了消費(fèi)者排隊(duì)消耗購(gòu)物卡的情況，門(mén)店暫停購(gòu)物卡使用給消費(fèi)者帶來(lái)了更重的疑慮。外界對(duì)家樂(lè)福“倒閉”的猜測(cè)，源于此前已有不少閉店的情況發(fā)生。

　　由于無(wú)法退卡，不少店員都建議顧客盡快花掉余額。為了盡快消耗掉購(gòu)物卡，記者在多個(gè)社交平臺(tái)看到，不少消費(fèi)者發(fā)出排隊(duì)購(gòu)物的照片，稱購(gòu)物卡結(jié)算商品溢價(jià)嚴(yán)重，比日常價(jià)格要高很多，很多都是自己不需要的商品，但為了購(gòu)物卡清零只能有什么買(mǎi)什么。而生鮮區(qū)的很多貨架已經(jīng)空置。

　　家樂(lè)福此次事件也加劇了消費(fèi)者的不信任，不但如此，也引發(fā)人們對(duì)于購(gòu)買(mǎi)超市購(gòu)物卡的疑慮。

　　河南澤槿律師事務(wù)所主任付建對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，購(gòu)物卡屬于預(yù)付卡，雖然具有支付功能，但預(yù)付卡在使用中可能會(huì)受到更多的限制。根據(jù)商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，發(fā)卡企業(yè)應(yīng)在實(shí)體卡卡面上記載發(fā)卡企業(yè)名稱及聯(lián)系方式、卡號(hào)、使用規(guī)則、注意事項(xiàng)等。如果卡面沒(méi)有明確告知購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)卻有限制，屬于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。對(duì)于預(yù)付卡的退卡規(guī)則，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者購(gòu)卡時(shí)簽訂的協(xié)議處理。

　　而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

　　付建認(rèn)為，因超市購(gòu)物卡屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡，在消費(fèi)者使用購(gòu)物卡時(shí)，超市在商品上設(shè)限且不支持退款的，明顯屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求超市進(jìn)行退款。很明顯，家樂(lè)福一系列做法是不合理的。他建議，消費(fèi)者盡量不要一次性盲目購(gòu)買(mǎi)、囤積過(guò)多類似的預(yù)付卡，避免因發(fā)生使用困難等問(wèn)題而給自己造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。