“從今年2月份把車輛送去4S店維修，至今4S店未給出車輛出現(xiàn)失速的故障原因，零跑汽車官方目前為止也沒有和我有任何的聯(lián)系。”今年1月28日，零跑C11車主劉先生帶著一家三口從合肥出發(fā)去蚌埠參加朋友婚禮，車輛行駛在高速公路上時，突然失速，至今不清楚失速原因。隨后劉先生在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴。
3月12日中午，新京報貝殼財經(jīng)記者致電合肥零跑中心包河汽車城店詢問劉先生車輛維修情況，工作人員表示，暫不清楚相關(guān)情況，需核實后回復。隨后，記者撥打零跑汽車官方客服電話并聯(lián)系零跑汽車方面�？头ぷ魅藛T表示，已了解到相關(guān)信息，會先和門店溝通確認用戶信息和車輛問題后，把相關(guān)情況反饋至售后服務部門，售后服務部門聯(lián)系車主進行溝通。
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3月12日下午，車主劉先生告訴記者，當日下午4S店已與其聯(lián)系，但未提及故障原因和解決方案；零跑官方客服方面仍未與其溝通。
3月12日晚，零跑汽車方面回復新京報貝殼財經(jīng)記者，已了解相關(guān)情況，會聯(lián)系相關(guān)業(yè)務部門盡快處理車主反饋的問題。
一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次故障，“直接路上趴窩走不了”
“出發(fā)時車輛儀表盤顯示剩余電量260公里（WLTC工況)，中途在龍門寺服務區(qū)充電至250公里后出發(fā)，還剩百分之十三電量時，車輛突然失速。”劉先生告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，“（當時）踏板踩到底時，最高時速只有10公里左右。”
車輛發(fā)生故障后，劉先生第一時間撥打了零跑汽車客服電話，并將車輛拖到合肥零跑中心包河汽車城店進行維修。劉先生稱，“4S店沒有詳細溝通是如何修好的，也沒有告知是什么故障，只是說電池要召回返廠。”
1月份劉先生車輛出現(xiàn)“失速”問題，踏板踩到底時最高時速只有10公里左右。圖/車主供圖
“其實在車輛發(fā)生失速前幾天，4S店曾打電話溝通讓我把車開過去，將電池卸下后返廠，但為何返廠、返廠后具體要做什么并沒有溝通。”劉先生表示。
3月12日，新京報貝殼財經(jīng)記者致電零跑汽車官方客服詢問廠家是否知曉“電池返廠”等信息時，對方工作人員未明確答復，表示需記錄反饋至售后服務部門。
劉先生表示，因返廠維修需20天至一個月時間，考慮到春節(jié)期間的用車需求，1月份未將車送至4S店。“但沒想到2月份車輛又出現(xiàn)了其他問題。”
2月22日，劉先生購買的這輛2021款零跑C11在續(xù)航還剩501公里的狀態(tài)下出現(xiàn)了系統(tǒng)異常，“車直接在路上趴窩走不了，4S店把車拖走已半個月的時間，到現(xiàn)在還沒有修好，也沒有和我說明到底是什么問題導致的，廠家到現(xiàn)在為止也沒有給我打過一個電話。”劉先生提出：“最好是退車，除非零跑保證車輛不再出現(xiàn)類似影響安全的故障。”
2月22日，車輛顯示屏上出現(xiàn)“車輛系統(tǒng)異常，請聯(lián)系維修”的提示信息。圖/車主供圖
與劉先生一樣，浙江的李先生也是一位零跑C11車主。去年11月，李先生駕駛車輛行駛在高速公路上時，車輛出現(xiàn)方向盤鎖死、無法掛擋故障，導致差點被追尾。
黑貓投訴平臺顯示，涉及零跑C11的投訴有398條，包括車輛在路上正常行駛過程中突然失去動力、大燈昏暗、電動泵強烈震動、減震異響等問題。
4S店和廠家有義務為車主排除車輛故障
當一輛車在行駛過程中出現(xiàn)問題，對廠家而言是一次故障，而對車主而言，則是一次“生命的冒險”。失速、車輛系統(tǒng)異常是什么原因?qū)е碌模绾谓鉀Q？
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會標準委特聘專家、山東省首席技師趙林在接受新京報貝殼財經(jīng)記者采訪時表示，部分新能源汽車在電池低電量時會進入低速保護狀態(tài)，即電池電量變低后，為保護電池會限制動力輸出，使車輛可緩慢地移動到充電站進行充電。
“這是車輛在低電量下的一種保護狀態(tài)，也是目前多數(shù)新能源汽車中可能會存在的一個正常現(xiàn)象。但具體低電量的數(shù)值是多少，因車而異。”趙林認為，無法根據(jù)失速情況簡單判定車輛電池是否存在問題，“有可能是電池啟動了保護機制，但第二次車輛在有501公里續(xù)航狀態(tài)下仍出現(xiàn)了‘車輛系統(tǒng)異常’的問題，這說明有檢查、排除車輛內(nèi)部風險點的必要。4S店和廠家有義務用技術(shù)手段為車主排除車輛故障。”
“上述車主遇到的失速問題可能屬于車輛的保護功能啟用，通過限制輸出功率的方式避免更大的損失。”山東易維新能源汽車科技有限公司董事長王浩指出，限制車速的原因很多，其中動力電池導致此情況概率更高一些。“因沒有更詳細的信息，尤其是相關(guān)數(shù)據(jù)，具體問題原因不好界定。車輛出現(xiàn)的問題還是要依靠主機廠的售后服務網(wǎng)絡來解決。”
王浩分析，從技術(shù)角度看，若確定是動力電池導致上述問題，可能的原因是動力電池內(nèi)的電芯一致性不佳，個別電芯性能下降導致保護；電池管理系統(tǒng)（BMS）的硬件或軟件有缺陷，出現(xiàn)采集錯誤或誤判等。“上述問題可能需要對有問題的部件進行深入檢測和分析才能確認。”
對于車輛為何會出現(xiàn)方向盤鎖死、無法掛擋的問題，王浩認為，行駛中發(fā)生方向盤鎖死、無法掛擋，通常是電氣系統(tǒng)故障導致，如防盜系統(tǒng)錯誤觸發(fā)，電動轉(zhuǎn)向助力供電斷開，電控單元停止工作，或車載通信系統(tǒng)故障等。“此種情況需要深度回溯事故發(fā)生時的各種數(shù)據(jù)，分析導致事故的原因，從技術(shù)層面解決這種高風險的隱患。”
趙林提到，對智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車發(fā)展過程中出現(xiàn)的新車型和新技術(shù)，消費者需及時學習、了解和熟悉，避免安全隱患。車主遇到車輛故障時，應第一時間離開車輛保證人身安全。“與傳統(tǒng)燃油車可能會出現(xiàn)抖動等異常提示預警不同，新能源汽車故障的偶發(fā)性較強。車主應隨時關(guān)注車輛狀態(tài)，及時檢修。”
律師：希望車企給出更科學、客觀、充分的提示
“新能源車發(fā)展迅速，但目前市場上的新能源汽車質(zhì)量、技術(shù)、配套等還存在參差不齊的情況。”北京德和衡律師事務所律師孫智陽表示，監(jiān)管部門應該加強監(jiān)管力度，加緊制定完善的政策與監(jiān)管法規(guī)辦法，對于質(zhì)量不合格虛假宣傳的企業(yè)大力打擊，在銷售方面市場部門加強監(jiān)督監(jiān)管；消費者協(xié)會也要積極處理維權(quán)案件，整頓市場作風維護消費者權(quán)益。
孫智陽認為，在整個汽車全生命周期中，車企是關(guān)鍵一環(huán)，一方面要大力研發(fā)，加強科技質(zhì)量成果，保證車輛質(zhì)量安全；另一方面要加強技術(shù)人員培訓，減少智能新能源汽車維修不及時情況，并加大投入來培訓消費者，即做到在質(zhì)量方面把關(guān)，在售后方面及時保障，出現(xiàn)問題依法處理不虛假宣傳。
“隨著科技進步，汽車的性能、功能均有了重大提升，各車企都在以為消費者提供更好的產(chǎn)品而努力，但作為出行工具，消費者的安全永遠是放在第一位的。即便車企需要考慮到經(jīng)營成本，也不應為了逐利、追求功能性噱頭而犧牲消費者的安全保障。”北京市中策律師事務所律師張方隅表示，在發(fā)生上述類似的事件時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者可以向作為銷售者的4S店以及作為生產(chǎn)者的車企要求承擔賠償責任，4S店和車企需要對消費者承擔修理、更換或退貨等責任，如果造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，也應承擔賠償責任。如果涉及車輛的更換或退貨的，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》結(jié)合三包責任相關(guān)期限，可以確定是否符合更換、退貨的條件，根據(jù)具體情況車主還可以要求賠償車輛登記費用，銷售者收取的扣除相應折舊后的加裝、裝飾費用，銷售者收取的相關(guān)服務費用等。
汽車消費是我國穩(wěn)定和提振消費的重頭戲。“3·15”即將到來，營造一個公平合理、蓬勃向上的汽車消費環(huán)境，也是業(yè)內(nèi)外的共同期待。
孫智陽提到，消費者在購車時要全方面了解車輛使用及保養(yǎng)等情況，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時取證并與商家溝通。在問題得不到有效解決時投訴或者通過法律途徑維權(quán)，只有車企依法合規(guī)，監(jiān)管到位，維權(quán)暢通，消費者提高維權(quán)意識，整個新能源汽車領(lǐng)域才會健康發(fā)展、“新事物發(fā)展是趨勢，但存在問題需要各方努力才會健康發(fā)展構(gòu)成一個良性循環(huán)。3·15之際，希望商家與買家都能合法解決問題。”
對于如何構(gòu)建良好的汽車消費環(huán)境，張方隅表示，希望車企對汽車的功能、特性，可能存在的風險等，在產(chǎn)品使用說明書中給出更為科學、客觀、充分的提示，并提醒消費者閱讀安全注意事項，避免因操作不當所產(chǎn)生的危險。
新京報貝殼財經(jīng)記者 張冰
